美容院顾客管理制度(一)
美容院顾客管理制度(一)
摘录自<美容院管理> 编著:邓创
一、建立优质客户服务体系
（1） 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。
二、顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
表5-1 美容院顾客服务流程
| 流程 |
员工行为 |
接待语言 |
人员与器材 |
| 员工仪容准备 |
营业前照镜子， 店长进行检查 |
所有员工“服装仪容检查对照表” |
|
| 顾客预约 |
接顾客电话 |
您好！这里是X美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师 X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 |
前台咨询员 “顾客预约表” |
| 顾客进门 |
为顾客开门鞠躬 询问顾客意愿 |
X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临 请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目…… （向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元） |
前台咨询员 “顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表” |
| 寄放物品引导入座 |
走在客人之前以手势表示，请客人坐下 |
小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边 小姐，请往这边走。请这边坐 |
前台咨询员 |
| 引导入座更衣 |
引导客人至美容座位 引导客人更衣 |
小姐，这是您的座位 请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志 小姐，请到更衣室换下衣服好吗 |
前台咨询员 |
| 美容师做自我介绍 为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品 |
美容师先自我介绍 以熟练的动作专心做服务 |
小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓 我们现在开始做美容，好吧 |
美容师、助理“顾客护理记录表” 蒸脸器、放大灯、粉刺针等 |
| 确认顾客种类 |
一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客 |
X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动…… （若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦…… |
美容师、助理 “会员卡” |
| 与顾客愉快地交谈 |
了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料 |
X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动 |
美容师、助理“顾客基本资料记录” |
| 推荐商品 |
与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品 |
X小姐平常用什么保养品来保养皮肤 您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养 我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔 |
美容师、助理 |
| 更衣 招待喝茶水、休息 |
告知顾客完成服务 引导顾客更衣递送茶水、杂志 |
X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗 |
美容师、助理 |
| 付款 |
递送传票给助理 引领顾客至柜台收款、结帐 |
（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗 X小姐，这是您的消费额，谢谢您 |
美容师、助理“会员卡” |
| 满意度调查 |
填写调查表 |
X小姐，不知您对本店的服务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表 （填完之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务 |
前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等 |
| 顾客出门 |
协助取出顾客寄放物品 开门行礼 |
X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见 |
美容师、助理、前台咨询员 |
| 顾客投诉处理 |
安抚顾客情绪问明事情 给予解决方法致兼并有礼貌地送出店门 |
X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说 请问事情是怎样的 对不起，给您添麻烦了 |
前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等 |
| 顾客回访 |
打电话 邮寄 |
X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院进行了X服务，不知现在效果如何 |
店长、美容院师“顾客访问报告表” |