美容院顾客管理制度(一)

Bovot: 美容仪器 美容设备 厂商

摘录自<美容院管理> 编著:邓创

一、建立优质客户服务体系

（1）       由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

（2）       建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。

（3）       对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

（4）       建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。

二、顾客服务流程

  顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。

所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。

表5-1  美容院顾客服务流程

全球SPA 婚礼集粹
Bovot: spa equipment supplier
继游艇婚礼、热气球婚礼后，SPA婚礼也越来越成为全球享乐主义者的新选择。
1．  印度尼西亚 巴厘岛  Ritz Carlton Resort
http://ritzcarlton.com/resorts/bali/
2．  印度 阿布格 Amarvilas Resort
Http://www.oberoihotels.com
3．  美国 宾西法尼亚 巧克力SPA  Hershey Resort
http://www.hersheypa.com/accommodations/the_spa_at_hotel_hershey/
4．  马尔代夫  Soneva Gili Resort
http://www.six-senses.com/soneva-gili/
5．  马来西亚 绿中海 Pangkor Laut
6．  南非 西开普敦
http://www.santewellness.co.za
7．  阿联酋 迪拜
http://www.burj-al-arab.com
8．  新加坡 双人SPA
http://www.beaufort.com.sg
9．  泰国 普吉岛
 http://www.banyantreespa.com/

10．泰国 香格里拉 阴阳情人按摩
http://www.shangri-la.com/bangkok

世界顶级SPA巡礼(一)
摘录自《美丽笔记》 金韵蓉著
Bovot: Spa equipment supplier
 目前国外的SPA服务已经有越来越详细的专业区分，其中除了休闲型的Health Spa Resort仍然占领主流地位之外，一种专注生理理疗功能的医疗型Medical Spa Resort 也逐渐受到Spa Fans的认同，成为一股新的SPA流行趋势，反倒是目前国内仍然兴盛的美容型SPA在国外已逐渐式微，仅仅在SPA的各项护理中成为次要的角色。
 

Les Sources de Caudalie——波尔多葡萄酒疗法
CAUDALIE SPA的主要护理项目当然和葡萄酒有关。Vinothérapie是法文“葡萄酒疗法”的意思，偌大的橡木浴桶中灌满葡萄酒、植物精油和死海泥，先在里面泡上20分钟，接着再用葡萄酒酵母、蜂蜜加上精油做全身敷体。
据Caudalie SPA里的文献说明，葡萄酒里所含的OPC（抗自由基，化妆品中对抗老化的主要成分）是维生素E的一万倍，因此，常常接受“葡萄酒疗法”会有延年益寿永葆青春的功效哦！
  FOUR SEASONS CAIRO AT THE FIRST RESIDENCE——埃及艳后回春疗法
克丽儿派翠的后世子孙当然乐于向世人传述她的青春秘诀，四季饭店（Four Seasons）位于埃及开罗的The First Residence SPA里就提供了埃及艳后原汁原味、誉满全球的年奶浴护理。一般SPA里所提供的牛奶浴顶多只是在浴盆里加些牛奶，可The First Residence SPA里的牛奶浴却是奶香浓郁、细滑油润，在牛奶浴的同时，房间四处还依照埃及古俗燃着催情的精油焚香，浴罢，“女奴”用浸满精油、蜂蜜、玫瑰麦麸的亚麻布为您温柔的敷裹全身，眼神里还尽是伺候埃及女王时的诚惶诚恐呢！
 Grotta Giusti SPA——洞穴中的桑拿浴
Grotta Giusti SPA的天然洞穴依据地势的高低分为三层，分别叫Paradise（天堂）、Purgatory（炼狱）和Hell（地狱）。
Grotta Giusti洞穴的温度终年保持在31至34摄氏底之间，“地狱”的湿度更高达100%，因此是非常天然的“桑拿房”；洞穴里大大小小的天然湖泊涌出的热泉富含丰富的矿物质，成为许多患有肌肉或关节疾病的欧美人喜欢来此度假的原因。据SPA的治疗师介绍，洞穴里的天然蒸气对各种皮肤问题也都有很好的治疗功效。下次到佛罗伦斯旅游时，不妨绕道托斯卡尼（忠佛罗伦斯Vespucci机场40公里，比萨Galileo机场55公里）拜访一下浑然天成的洞穴SPA吧！

洞穴的温度终年保持在至摄氏底之间，“地狱”的湿度更高达，因此是非常天然的“”；洞穴里大大小小的天然湖泊涌出的热泉富含丰富的矿物质，成为许多患有肌肉或关节疾病的欧美人喜欢来此度假的原因。据的治疗师介绍，洞穴里的天然蒸气对各种皮肤问题也都有很好的治疗功效。下次到佛罗伦斯旅游时，不妨绕道托斯卡尼（忠佛罗伦斯机场公里，比萨机场公里）拜访一下浑然天成的洞穴吧！

世界顶级SPA巡礼(二)
摘录自《美丽笔记》 金韵蓉著
博威: Spa equipment supplier
 Byblos Andaluz SPA——热情洋溢的西班牙身心疗法
位于西班牙南部安达卢西亚自治区（Andalucia）的Byblos Andaluz是典型的医疗型（Medical Spa Resort），其中以戒烟疗法最为盛名，除此之外，美容整形、胶原蛋白注射也是它热门的服务项目。
Byblos Andaluz既是个又戒烟又整形的医疗型SPA，听起来应该像个森冷的地方，其实不然，它建筑在靠近地中海一个叫做太阳海岸的地方，当地的居屋有白色小城（Pueblos Blancos）的别名，原因是家家户户的白色小屋都是盖在丘陵或断崖之上，在蔚蓝的天空和碧绿的海水衬托下，一顶顶白色的屋瓦像极了海滩上晶亮的贝壳，纯净美丽令人窒息！
  Palace Hotel Gstaad SPA——阿尔卑斯山的臭氧浴
Palace Hotel Gstaad位于终年积雪的阿尔卑斯山麓，山上的温度很低，夏季的早晨大约在8摄氏度左右，正午也只有14度。来Palace Hotel Gstaad享受SPA的人都会对它的臭氧浴（Ozone Shower）难忘不已，在充满来自高山臭氧原子、好像干冰缭绕的房间里“浸泡”30分钟，离开时脑子清醒、肤色红润得好像深睡了24个小时。
  Nirvana Day Spa——无重力漂浮
年年得到英国各项杂志Day Spa评比首奖的Nirvana，在英国已成为业界的传奇。
如今距伦敦只有一个多小时车程的Nirvana Day Spa里有6座天然的温泉水池，它蕴含的丰富矿物资源成了Nirvana 招徕都市顾客的法宝。此外Nirvana 拥有一座全世界最大的无重力漂浮水池，同一时间可以允许10个人在里头漂浮，无重力漂浮室里有繁星闪烁的穹顶，四周环绕12星座雕像，在里头漂浮就像在无重力的外太空一样静谧和释放。
Ragdale Hall Spa——英式贵族的瘦身减肥法
Ragdale Hall Spa是另一个英国SPA的得奖常胜将军，年年都能在各类奖项中看见它在Health Spa Resort中夺魁。不同于Nirvana的年轻，Ragdale Hall已经有超过200年的经营历史，最早它是中古世纪一个贵族的领地，两百多年前成为名媛淑女的“减肥中心”。
今天，Ragdale Hall当然不会再用这些残酷的手段来帮人减肥，但它美味可口的营养减肥餐和敷体排脂法却仍然是女士们给予最高评价的。
 Mandarin Oriental Miami SPA——美国娱乐文化的延伸
近年，正统SPA的风气当然也吹到美国，但大多数还是集中在风光美丽的观光度假海滩旁，其中，也于佛罗里达州迈阿密海滩的文华东方酒店（Mandarin Orien-atl）里的SPA就是我比较喜欢的其中之一。
Mandarin Oriental Miami SPA里就有个有名的项目——心理治疗。
Mandarin Oriental Miami SPA的心里治疗对象，包括孕妇、新娘、娱乐界人士、戒瘾者以及婚姻破裂的失意者。让我十分感兴趣的是，Mandarin Oriental Miami 将心理治疗和各种民俗疗法结合在一起，包括印度艾邬薇达、日本浪越指压、中国气功、泰式按摩等。每个治疗室的装饰也十分切合情境，竹子、稻米纸、芭蕉叶、灯笼、纱幔都让DAY SPA的五感情境疗法发挥到极致。

Spa therapy
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 印度艾邬薇达养生按摩Ayurveda
 这是一种古老的印度式身体保养和护理方式，可追溯到5000年以前。“Ayurveda”是梵语中的一个词汇，翻译过来，“Vida”是“科学”的意思，“ayus”代表“生命”，“Ayurveda”的含义便是创造“生命的科学”。它是一种与健康有关的，在体质上、情绪上和精神上的训练，通过日常饮食、运动、药草治疗、深呼吸和按摩等方面的注意和进行，达到预防疾病和治疗疾病的目的。 而这所有的一切都是为了平衡体内的三种能量类型（Dosha），或者说留住这三种能量在每一个个体内，此三种能量称为：“kapha  地能”；“pitta  火能”；“vata  气能”。值得强调的是，在印度，这种按摩通常在一个人很小的时候便开始每天进行。印度养生按摩一般包含长安抚动作、韵律性动作和反复性动作，通常由足部到指尖，沿着整个身体进行，依靠dosha的一致性，使按压点的移动和精神的感觉达到平衡和协调。
 反射疗法 Reflexology
 

反射疗法的起源可以追溯到古埃及时代甚至更早，它是建立在与体内每一个器官和腺体相关联的足部反射区的理论基础之上。通过对这些足底反射点或区的施加压力，来影响人体的内部器官和体内循环系统，从而达到强身健体的目的。足底穴位反射区反映了整个身体的内部器官结构，如：足内骨骼的形状和轮廓呈现的便是脊骨的形状。反射疗法的许多疗效，包括减轻疼痛、促进循环、深度放松和平衡能量，都在人体的子午线内进行和体现。反射疗法能够使与足底反射点相联接的神经系统、循环系统和淋巴系统得到根本的改善和治疗。
  香穴疗法Acupressure  and  Shiatsu 
 香穴疗法建立在中国古代医药系统的基础之上，在日本得到进一步的发扬光大。“Shiatsu”一字，来源于日语的“Shi  –手指”和“atsu  –  压力”，其原理是通过按压使“生命的力量”流通贯穿身体的子午线。所谓“生命的力量”就是汉语里所说的“Qi–气”和日语里所说的“ki  –  气”。  “气”的循环由内部器官到身体表面，然后再通过身体的流通管道，即子午线返回体内。人体内共有12条通道，6条主阴，6条主阳。阴极能量具有滋养、镇静、深入、被动的特性；阳极能量则具有积极、主动、功能和保护的特性。
香穴疗法的理论基础是：通过沿着身体表面的子午线施加压力，在身体表面的气能量可以影响并进入身体内部器官的流通管道。香穴疗法的护理方法是运用大姆指按压，通过打通能量管道的阻塞来达到身体和精神的平衡与协调。
 芳香疗法 Aromatherapy
 

这项远古治疗艺术的起源可以追溯到几千年前的古埃及。纯精油来自芳香植物的自然精华，用以保持健康平衡的情绪和身体。芳香疗法通过皮肤的吸收和肺部的吸气，让精油进入我们的身体并影响作用着身心。每一种有治疗功效的精油都包含着上百种天然成分，众多植物彼此平衡，与自然界保持着协调。每一种纯精油都有它独特的特性，能够影响身体系统的变化，并且通过嗅觉神经进入情绪。一个有经验的芳香疗法专家可以调和出一种反映个人需要的调油配方，真正有效地帮助个人最适切的需求，从而达到身体与心灵协调合一的健康状态。
 极性治疗Polarity  Therapy
  建立在本世纪初Dr.  Randolph  Stone的研究基础之上，极性治疗的功能在于兴奋和平衡人体的能量领域。这种治疗主要依靠整骨术、脊柱按摩疗法、自然疗法和中国的药草学来进行，同时考虑到日常饮食、触摸、声音、动作、态度、人际关系、生活体验和周围环境等可能造成能量领域混乱的诸多因素的影响。科学研究证实，人类能够散发出一种电磁能量，并且不同个体所散发出的频率也不相同。极性治疗作用在人体能量领域，因为人体的每一部分都带有阴极或者是阳极电荷。“触”是极性治疗的一种手法，表明“手”是能量的传导者，把手放在客人身体的特定部位可以带动整个身体的平衡。
  淋巴排毒按摩Lymphatic  Massage
 淋巴按摩的治疗方式是由Dr.  Emil  Vodder创立并发展而成的，其原理是通过疏通体内的淋巴节点以促进毒素的排出。淋巴液是一种淡黄色流体，在淋巴系统的脉络中流动，职责是运送体内脂肪，清除体内废物，抵抗感染。它是人体抗病菌的最主要防线。淋巴按摩包含由轻至深的点触和在皮肤表面进行的移动按摩，以刺激淋巴系统的流通为目的。目前国内的淋巴排毒按摩，很流行，但也有专业人士质疑其理论基础及实际效果。淋巴按摩的治疗方式是由创立并发展而成的，其原理是通过疏通体内的淋巴节点以促进毒素的排出。淋巴液是一种淡黄色流体，在淋巴系统的脉络中流动，职责是运送体内脂肪，清除体内废物，抵抗感染。它是人体抗病菌的最主要防线。淋巴按摩包含由轻至深的点触和在皮肤表面进行的移动按摩，以刺激淋巴系统的流通为目的。目前国内的淋巴排毒按摩，很流行，但也有专业人士质疑其理论基础及实际效果。

淋巴按摩的治疗方式是由创立并发展而成的，其原理是通过疏通体内的淋巴节点以促进毒素的排出。淋巴液是一种淡黄色流体，在淋巴系统的脉络中流动，职责是运送体内脂肪，清除体内废物，抵抗感染。它是人体抗病菌的最主要防线。淋巴按摩包含由轻至深的点触和在皮肤表面进行的移动按摩，以刺激淋巴系统的流通为目的。目前国内的淋巴排毒按摩，很流行，但也有专业人士质疑其理论基础及实际效果。