四月 7th, 2007
美容院管理制度(四)顾客分类
摘录自<美容院管理> 编著:邓创 有删节
客户分类管理是营销管理的重要方法.
下表介绍了美容院针对不同性格顾客的接待方法,用以帮助美容师与客户沟通.
1. 性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变
此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦
2. 迟钝型：爱好易改变不易兴奋
此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品
3. 含蓄型：性情固执，对，周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬
美容院要从顾客的动作 或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面以对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀
4. 健谈型：聪明、适合力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事
此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，故美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交
5. 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋
此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美
6. 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强
此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客
7. 知音型：容易兴奋，爱好不易改变
此类顾客自以为很内行，对产品有一定了解，故应高法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通.
8. 包容型：乐观、亲切、害怕权威
此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
9. 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔
对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结
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三月 29th, 2007
美容院管理制度(三) 动作规范
Bovot：sauna room supplier
摘录自<美容院管理> 编著:邓创
接待服务的标准动作规定
1． 坐班
（1） 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
（2） 注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
② 不得与站班人员说话。
③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。
④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即刻前往支援。
2． 站班
代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。
（1） 标准动作：
①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。
②两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
③客人进门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好 ，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”
（2） 注意事项：
① 身体不得倾斜或倚在柜台或门口。
② 不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
③ 不得接听电话、唱歌。
④ 不得站“三七步”
3．引导入座
（1）标准动作：
⑤ 走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。、
⑥ 到达坐位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请坐！”
（2 ）注意事项：
① 引导时，要不时注意客人是否跟上来了。
② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
4．送茶、杂志、书报
（1）标准动作：
① 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生，）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。
② 先端给客人，客人不接时再放到桌上。
③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
（2）注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。
② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。
最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。
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三月 28th, 2007
美容院管理制度(二) 电话礼仪
Bovot:Spa equipment spa capsule supplier
摘录自<美容院管理> 编著:邓创
电话礼仪的规定
1． 接听电话的准则
（1） 接电话的准则：
① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如“顾客预约表”，以便做好记录。
③ 美容院或SPA水疗馆进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可以能会涉及的问题。
（2） 电话铃响时：
① 电话铃响立即趋前接听，铃响最对不要超过3声。
② 以左手拿听筒，右手准备记录。
③ 报上店名：“您好，这是XX美容院”。“您好，这是XX SPA水疗馆”
④ 对方若是未报姓名，要主动请教。
⑤ 如果顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑥ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑦ 即使打错电话也要亲切应对。
（3） 指定接听的人无法出面时：
① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
② 当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③ 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
（4） 指定接听的人正值开会中或电话中：
① 确定是否情况紧急。
② 无法立即出面接听时要向对方致歉。
③ 告知对方，当事人何时方便接听。
④ 电话联络事项应尽量做成笔记。
（5） 受托传话之时：
① 善用传话单或便条纸。
② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
③ 复诵事项内容以免错误。
④ 告知自己的姓名以示负责。
⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。
（6） 谈话结束时：
① 亲切道别。
② 等对方挂断之后再放下话筒。
③ 轻轻放下话筒。
④ 将客户来电信息及时整理归纳，与美容院或SPA水疗中心负责人、专业工作人员充分沟通交流。
2． 打出电话的准则
（1） 对方有人出来接电话时：
① 自报家门，并简单说明来意。
② 确认对方，对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人人服务部门、职称、姓名。
（2） 指定通话的人出来接听时：
① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方身份，对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。
（3） 指定通话之人不在时：
① 请问何时人在，再度来电联络。
② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③ 委托传话时，请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电。
（4） 致谢：
① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
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三月 26th, 2007
美容院顾客管理制度(一)
Bovot: 美容仪器 美容设备 厂商
摘录自<美容院管理> 编著:邓创
一、建立优质客户服务体系
（1） 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。
二、顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
表5-1 美容院顾客服务流程
流程
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员工行为
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接待语言
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人员与器材
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员工仪容准备
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营业前照镜子，
店长进行检查
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所有员工“服装仪容检查对照表”
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顾客预约
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接顾客电话
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您好！这里是X美容院
请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师
X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 |
前台咨询员
“顾客预约表”
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顾客进门
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为顾客开门鞠躬
询问顾客意愿
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X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临
请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目……
（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元）
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前台咨询员
“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”
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寄放物品引导入座
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走在客人之前以手势表示，请客人坐下
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小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边
小姐，请往这边走。请这边坐
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前台咨询员
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引导入座更衣
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引导客人至美容座位
引导客人更衣
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小姐，这是您的座位
请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志
小姐，请到更衣室换下衣服好吗
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前台咨询员
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美容师做自我介绍
为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品
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美容师先自我介绍
以熟练的动作专心做服务
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小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓
我们现在开始做美容，好吧
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美容师、助理“顾客护理记录表”
蒸脸器、放大灯、粉刺针等
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确认顾客种类
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一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
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X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……
（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦…… |
美容师、助理
“会员卡”
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与顾客愉快地交谈
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了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料
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X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动
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美容师、助理“顾客基本资料记录”
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推荐商品
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与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
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X小姐平常用什么保养品来保养皮肤
您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养
我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔
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美容师、助理
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更衣
招待喝茶水、休息
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告知顾客完成服务
引导顾客更衣递送茶水、杂志
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X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗
请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗
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美容师、助理
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付款
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递送传票给助理
引领顾客至柜台收款、结帐
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（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗
X小姐，这是您的消费额，谢谢您
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美容师、助理“会员卡”
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满意度调查
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填写调查表
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X小姐，不知您对本店的服务感到满意吗
可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表
（填完之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务
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前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等
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顾客出门
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协助取出顾客寄放物品
开门行礼
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X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见
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美容师、助理、前台咨询员
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顾客投诉处理
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安抚顾客情绪问明事情
给予解决方法致兼并有礼貌地送出店门
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X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说
请问事情是怎样的
对不起，给您添麻烦了
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前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等
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顾客回访
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打电话
邮寄
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X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院进行了X服务，不知现在效果如何
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店长、美容院师“顾客访问报告表”
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一月 2nd, 2007
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